Foto di Fabio Catarozzi – “Negozio di kilt”
Partiamo dal presupposto che tutti abbiamo bisogno del cliente, perché come diceva Ford è lui che paga gli stipendi.
Quindi sia che siate degli imprenditori o dei dipendenti sappiate che le buste paga sono saldate con i soldini che il cliente tira fuori!
Anzi visto che ci stiamo mettendo nei suoi panni direi… “Che gli stipendi vengono saldati con i soldi che Noi tiriamo fuori!!!” 😉
Ora vi devo chiedere il primo sforzo: uscire dal ruolo ormai cucito addosso del venditore ed entrare nei panni del cliente per scoprire alcune cosucce che lo spingono ad acquistare.
Facciamo un controllo dell’attrezzatura da “Cliente”:
– Vestiti?… Presenti (non si può certo girare nudi)…
– Orologio?… Presente (alcuni senza, vagano per giorni prima di tornare a casa a mani vuote, visti i tempi!)
– Carta di credito?… Hei, chi ha preso la mia carta di credito? Ecco mio figlio…
Hem… ridammi la carta di credito che oggi devo fare il cliente…
Come non sono credibile…
Comunque ridammi la “carta” non la puoi usare per comprare una PS3 nuova, hai solo 5 anni…
Grazie e ora torna a giocare! 😉
Una volta fatto il check per l’attrezzatura iniziamo la navigazione a vista!
Ci saranno varie motivazioni che spingono il cliente ad acquistare a volte differiscono in base al mercato di riferimento B2C o B2B…
Scusate a volte dimentico i panni che rivesto e parlo come un Marketer…
B2C significa Business to Consumer, quindi il mio mercato è rivolto verso il consumatore finale le persone di tutti i giorni che entrano in un negozio o acquistano on line prodotti per sé o per la propria famiglia!
B2B significa Business to Business, in questo caso avrò a che fare con i famigerati Buyer delle imprese o ancora peggio con gli imprenditori della PMI che di certo non hanno intenzione di scialacquare i solidi così difficilmente incamerati dalla loro attività!
I processi mentali che portano all’acquisto a volte si sovrappongono, altre volte sono sostanzialmente differenti.
Nell’articolo affronteremo alcuni aspetti dei processi di acquisto e alcuni espedienti che vengono utilizzati per invogliare il cliente all’azione, data la vastità dell’argomento mi scuso in anticipo se per caso non andremo a toccare aspetti che reputate interessanti ma vi invito a contribuire nella sezione dedicata ai post al fondo dell’articolo per migliorare il contenuto.
Facciamo un passo alla volta, le persone comperano beni e servizi al nascere di un’esigenza, quello che nei testi di economia viene definito bisogno, conscio o inconscio che sia, non compereranno mai qualcosa se non ne percepiscono la necessità.
Per scoprire come incentivare “l’esplorazione” dei bisogni sono state studiate varie teorie ed applicate a diverse strategie.
Andiamo ad affrontare per primo il concetto di “io” descritto nella teoria dell’Analisi Transazionale di Eric Berne.
Il dr. Eric, ha teorizzato l’Io come formato da tre strutture che compongono una unica personalità, le tre strutture verranno definite in seguito come i tre stati dell’io: l’io Genitore, l’io Adulto, l’io Bambino.
L’io Genitore
Questa è la parte che ereditiamo dai nostri genitori, si manifesta in modo attivo o come influenza, in tutti e due i casi noi agiremo o come avrebbero agito i nostri genitori o come avrebbero voluto che noi agissimo.
L’io Adulto
Questa è la parte razionale di tutti noi, è quello stato che decide in modo oggettivo in base a dati acquisiti, effettuando un calcolo probabilistico e scegliendo la soluzione più sicura, l’io adulto è quella parte di noi che ci spinge a fermarci al semaforo rosso e ad aspettare che il traffico dell’incrocio sia completamente smaltito prima di attraversare, in modo che la probabilità di attraversamento senza incidenti sia reputata accettabile!
Lo stato adulto, nella sua funzione positiva vive oggettivamente la realtà, non drammatizza l’errore e decide in base a ciò che è noto; qualora sia contaminato e non ben funzionante trascura le emozioni ed i valori e non si cura dei rapporti interpersonali. Quindi, quando sono nell’adulto, io uso tutte le mie facoltà intellettuali e so valutare la situazione.
L’io Bambino
La parte bambino dell’Io è dove è racchiusa la spontaneità e l’emotività. Il Bambino racchiude tutte quelle esperienze, quei comportamenti che noi mettemmo in atto nella nostra infanzia. Quando sono nel Bambino, io mi comporto non come un bambino in generale, ma come io mi comportavo quando ero bambino.
Il Bambino si divide in adattato e naturale, che ha i suoi positivi e negativi come il Genitore. Il Bambino adattato è obbediente, buono, docile, è sotto il controllo del Genitore interiore. Il Bambino naturale è spontaneo, allegro, non è controllato dal Genitore interiore. I positivi e i negativi sono il Bambino Adattato positivo, che accetta le regole, collabora e agisce per farsi accettare, e quello negativo che si sottomette alle regole, si compiange e subisce per farsi accettare.
Bambino Ribelle positivo, che ha spirito d’iniziativa, e quello negativo che è sempre contrario per principio.
Bambino Libero positivo, che si esprime in tutto liberamente, mostrandosi apertamente, e quello negativo che ha paura ad esporsi ed esprimersi, è intimidito e si isola.
Non dimentichiamo poi le “Carezze”…
Berne definisce una carezza come “qualsiasi atto che implica il riconoscimento dell’altra persona”
I contenuti sulla teoria dell’Analisi Transazionale sono stati tratti da Wikipedia
Vi racconto queste cose perché secondo la tesi dell’Analsi Transazionale i processi decisionali passano attraverso gli stati dell’Io.
Quindi un acquisto di impulso, quello che in gergo viene anche chiamato emozionale o emotivo deriva dallo stato dell’io definito “io Bambino Ribelle positivo”. Questo stato necessita anche di “Carezze” una volta chè è intervenuto per un acquisto, la carezza rafforza lo stato di compiacimento per la transazione appena conclusa: faccio un esempio, se tua moglie torna a casa con una acconciatura nuova dopo aver speso tempo e denaro dalla pettinatrice un semplice “come stai bene” costituisce una carezza, predisporrà l’io Bambino Ribelle positivo della tua amata ad un prolungamento del compiacimento e noterai anche che la cena sarà più appetitosa del solito… 😉
L’io bambino viene stimolato attraverso soluzioni creative e la percezione del beneficio avviene attraverso due fasi: la prima è l’innamoramento … il classico “mi piace”, la seconda è la possibilità di spesa, anche se superiore a ciò che detta l’io Adulto, (a meno che non intervenga in un bimbo di 5 anni che sei è impossessato della carta di credito del padre… a quel punto il limite è quello della carta) insomma se te lo puoi permettere lo comperi, quindi mi piace… me lo posso tutto sommato permettere… lo voglio!!!
Foto di Cinzia Rui
In questo caso siamo sicuramente su un mercato B2C e una vetrina creativa influirà molto, ma ciò che più colpirà il cliente è il poter immaginarsi in possesso dell’oggetto ed il poterlo esibire alle persone che lo circondano perché tale possesso lo eleva!
Nel caso della vetrina che vedete nella foto sopra non sarà tanto l’aver acquistato le caramelle esposte ma magari essere taggato in una foto difronte ad una vetrina così particolare!! Il classico io c’ero!
Sorvolerò sugli stimoli allo stato dell’io Adulto che affronterò di seguito parlando della vendita B2B.
Sul mercato B2B purtroppo intervengono altri fattori e vengono influenzati altri stati come ad esempio l’io Adulto dell’interlocutore che deve valutare un investimento per conto dell’azienda per la quale lavora e non servirà a nulla emozionarlo visivamente ma si dovrà attuare una tecnica di vendita consulenziale che deve portare l’io Adulto a mettere insieme abbastanza punti percentuali per farci preferire alla concorrenza, si dovranno quindi trovare delle soluzioni che definirei “Laterali”.
Anche in questo caso porterò in campo la teoria di uno psicologo, il maltese Edward De Bono, la sua teoria si chiama: “Il Pensiero Laterale”.
Vi inserisco uno stralcio di definizione tratto da wikipedia:
“Con il termine pensiero laterale, coniato dallo psicologo maltese Edward De Bono, si intende una modalità di risoluzione di problemi logici che prevede un approccio indiretto, ovvero l’osservazione del problema da diverse angolazioni, contrapposta alla tradizionale modalità che prevede concentrazione su una soluzione diretta al problema.
Mentre una soluzione diretta prevede il ricorso alla logica sequenziale, risolvendo il problema partendo dalle considerazioni che sembrano più ovvie, il pensiero laterale se ne discosta (da cui il termine laterale) e cerca punti di vista alternativi prima di cercare la soluzione.”
Foto di Fabio Catarozzi
Bella teoria vero?
Peccato che comporti uno sforzo in preparazione e allenamento del proprio modo di ragionare e di vedere il mondo circostante, un poco come la foto che vi ho proposto, potrebbe essere un semplice scatto che ritrae una insegna di NY, invece… ci comunica una sensazione, uno stile di vita, i sentori di quello che si può trovare di notte in una città lontana.
L’allenamento deve essere portato avanti giorno per giorno, la curiosità che porta alla preparazione deve diventare una costante della nostra vita e se abbiamo dipendenti che svolgono ruoli commerciali dovremo fare in modo che siano preparati ad affrontare questo cambiamento…
Penso che la vendita non sia improvvisazione e che il cliente oggi più che mai sia preparato ed intelligente, vuole da noi soluzioni con effetti tangibili.
Anche nel caso di acquisti nel settore B2C un venditore deve essere in grado di dare soluzioni “Laterali” e soprattutto erogare le “carezze”, il rafforzamento della vendita, deve assolutamente essere fatto per tentare la fidelizzazione, il tutto senza tenere atteggiamenti artefatti, ma con una comunicazione che deve suonare umana.
Approfondirò in altri articoli le tecniche di fidelizzazione del cliente sia nel B2B che nel B2C…
Per ora vi basti sapere che se entro in un negozio (quindi nei sacrosanti panni del cliente) e vengo accolto e riconosciuto perché in passato vi ero già passato, è la più bella delle “Carezze”!!! 😉
Scritto da Daniele Catarozzi
Semplicemente ottimo. Chiaro, esaustivo e comprensibile a
tutti. Bravo Daniele
Grazie… Speriamo che sia anche di aiuto!!!
P.s. Buon Natale!! 😉